Qu’est ce qu’un bon élève ?

Article écrit pour PKB International N°6 de juin 2016

Je vous invite de lire le tiré à part ici et vous rendre sur le site de PKB pour découvrir cette publication Presidency Key Brief International

Vous pourrez télécharger les numéros précédents de ce magazine à comité de lecture qui est distribué aux Élus, Ambassadeurs et Dirigeants de groupes.

Pourquoi nous plaindre… puisque nous vivons dans un monde merveilleux

Cet article est issu d’une réponse, faite en ligne, suite à l’article de Laurent BOUR http://www.journalducm.com/2016/10/13/comment-et-pourquoi-se-plaindre-sur-les-reseaux-sociaux-12590/

Mais oui, pourquoi nous plaindre ?

Peut-être parce que la majorité des acteurs ont prit le parti de travailler sur le paraitre plutôt que sur la réalité. Ou encore parce que la communication ne permet plus de se comprendre – par exemple ? Cette réalité, notre réalité depuis quelques décennies fait que nous sommes très vite mécontents.

Prenons quelques exemples afin d’illustrer le propos :

  • Avoir une assurance qui vous explique, un matin, qu’elle ne veut plus de vous car elle n’arrive pas à vous facturer plus et que vous sollicitez trop sont centre d’appel alors même qu’au même moment, elle passe sans cesse des pubs télévisuelles qui prônent son service d’extrême qualité face à un client qui tente de la piéger.
  • Avoir des constructeurs automobile qui font en sorte que vous ne puissiez plus changer une ampoule tout seul, alors même que c’est une question de sécurité et de loi. Que les moteurs deviennent inaccessibles et la moindre petite intervention demande une immobilisation de la voiture au moins pour une matinée. Ajoutez à cela que le prix des véhicules ne cesse d’augmenter même si la qualité perçue, pour ne pas aborder la qualité réelle, n’est pas au rendez-vous.
  • Que les réseaux sociaux ne permettent pas de faire disparaitre massivement nos messages à la valeur universelle très discutable. Ce sont tous ceux qui ont un business modèle basé sur une arnaque au volume. Alors même qu’ils espèrent deviner ce que nous voulons par l’analyse statistique de nos messages.
  • Que les producteurs d’habillement vendent des vêtements à prix d’or alors qu’au premier lavage ils sont déformés, des chaussures, fabriquées à bas coût, qui se déforment dés lors qu’on les utilise.
  • Que les produits manufacturés sont construits de telle sorte qu’ils ne soient pas ni démontable, ni réparables facilement, sans pointer à nouveau le doigt sur l’obsolescence programmée qui fait perdurer l’idée d’un marché en croissance continue.
  • Que les mises-à-jour logicielles sont faites pour nous contraindre à modifier les environnements « simple » alors qu’ils nous vont si bien pour ce que l’on en fait.

Il parait que nous le vallons bien !

Cette liste non exhaustive, loin de là, ne présente que quelques exemples de la vie courante que nous pouvons aisément tous partager. Nous sommes cernés par les petits « trucs et astuces » du marketing pour nous maintenir dans une position de dépendance. Et vous voulez cautionner cela ?

Nous avons un véritable problème de communication, car vous vous en doutez ce constat ne fait que précéder la nécessité d’entrer en contact avec les services clients, SAV ou tout autre point de contact, souvent sous-traité dans les pays en développement. Cette stratégie semble visiblement plus simple pour assumer qu’une incapacité à régler les problèmes, générés par des choix stratégique et de petites économies.

Que j’ai comme interlocuteur un petit gars avec une étiquette de CM ne résoudra en rien mon problème puisqu’il est là pour animer une communauté, créée de toute pièce pour gérer l’égo d’une marque et pas pour résoudre mes difficultés. Je serai sans nul doute renvoyé vers un service client plus soucieux des implications juridiques d’une plainte que de me venir en aide et regagner une position favorable.

Après, on peut toujours tourner cela avec beaucoup de gentillesse, de naïveté et de compassion pour ménager un nouveau métier qui n’est responsable de rien, ou de diplomatie si on est consultant et que l’on vie de ce sujet. Mais notre réalité, tout comme la relation client, est dure et mérite une transparence totale.

Le problème est que nous [annonceurs] voulons des clients qui achètent nos produits/services mais surtout qui ne se plaignent pas.

Évidemment ma réponse est sarcastique, caustique et englobe volontairement l’ensemble de la sphère économique pour ne pas pointer tel ou tel acteur plus qu’un autre. Notons également que sur le marché, il y a, heureusement, des gens amoureux de leur métier et de leur relation avec leurs clients, qui ont le mérite, malgré la morosité ambiante, de maintenir un travail de qualité ou la satisfaction [basique] du besoin client n’est pas un vain mot.

Je complèterai probablement ma position ici dans les prochains jours. Ou pas…